航空常旅客服务调研发布乘客遇突发问题体验不佳

人民网上海3月15日电（记者沈文敏）航空服务是上海服务的重要展示窗口之一。上海市消保委空港办委托上海新消费研究中心依照SCC评价模型对航空常旅客进行了调研，对有上海始发航班的8家航空公司服务进行评价。据今天发布的调研结果显示，消费者遇到非正常状况时，航空公司对消费者反应的响应有效性不足。

2018年，上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次 ，同比增长约5.4%。调研称，航空公司投入了大量的资源推动各自的常旅客计划，数据显示九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员，且飞行已成为他们的常态。携程网的样本中80.3%表示是最少一家航空公司的常旅客会员。随机拦截的样本中100%表示是最少一家航空公司的常旅客会员。

携程网的样本中5.6%表示每周都要乘坐飞机，37.2%表示每个月最少乘坐一次，41.2%表示最少半年乘坐一次，16.0%表示一年内偶尔乘坐。随机拦截的样本中10.3%表示每周都要乘坐飞机，38.9%表示每个月最少乘坐一次，30.9%表示最少半年乘坐一次，19.9%表示一年内偶尔乘坐。

数据显示，携程网的样本中50.3%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。随机拦截的样本中64.1%表示在接受航空服务时遇到过航空服务的非正常状态。

而表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。随机拦截的样本中45.7%表示遇到过航班取消，37.0%遇到过航班超售，23.1%遇到过行李破损，19.7%遇到过行李延误等。

在与个别消费者沟通中，调研发现消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，不是不能及时反应问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如，航班取消影响了乘客的行程，往往不会主动提出有效的救济方案，例如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付。遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。

有专家建议，航空公司要将“以顾客需求为导向”落实在具体的服务方案中。上海航空服务的提升，需要更多倾听消费者的心声，了解消费者的真实诉求，给予消费者超出其预期的专业服务。目前的消费特征是消费者出现分化，部分消费者已经有了大量的消费体验和消费信息，他们必然会由需求向需要转变，再由需要向要求转变。

目前，各家航空公司在打破信息孤岛和提升数据服务能力上还有一些值得关注的事项。例如，过往乘客发现行李延误或可能遗失的情况下会向机场或航空公司服务专线进行咨询，一方面消费者较难联系机场，而航空公司服务专线的服务人员没有相关信息，就只能通过话术进行应对，这对提升消费者满意度是负向的努力。建议能及时将行李数据进行处理，对于异常的行李数据及时联系消费者，并告知解决方案。这将提升消费者的满意程度。